背景介绍

随着我国国民经济多年来的高GDP增长，国内快递市场近年来以超过30%的增长率大跨步发展，快递行业也伴随经历了从小、散、手工操作到加盟、直营和初级信息化管理的不断进步过程。进入2011年，快递业市场剧烈变化，“价格战、爆仓、让快件飞”等事件此起彼伏，广大客户不断增长的快递服务需求和高要求与快递企业落后的客户服务理念和手段之间的矛盾已经演变为制约快递业健康发展的主要瓶颈。

方案简介

当今的快递行业的服务网点遍布在全国各个城市,快递服务不仅要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的下单派单需求，在业务发展的过程中，它需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。

三地信息经过在快递行业长期的调研，深入分析快递企业客户的行业特性，针对快递企业网点多，分布散，业务需求多等特点提出了“三地ET6快递业客户服务系统”解决方案：

发挥门户优势，统一对外窗口。建立呼叫中心总部，支持400、800及特服号，统一呼入；

整合服务网络，规范管理。根据业务流程将呼叫分配至负责各地区业务的客服代表进行处理；

集中数据，统一监控。快递总部呼叫中心可对各地区座席进行统一监控及管理。

方案特点

多媒体联系方式

通过三地呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法与客户进行联络。如手机、电话、E-mail、短信等。

智能IVR自助服务

客户致电快递企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可查询到任何企业想要客户去认知或者了解的服务项目，这些服务，可以是路线查询、报价查询，也可以是优惠信息查询，并且能够实现自助下单，进一步减少快递业务员的工作量。

集成快递业主流业务系统

"三地ET6快递业客户服务系统"已与目前快递业内主流的业务系统（如E3、K8等）、手持终端系统等实现集成，在各信息孤岛间建立起桥梁，大大简化操作流程，提高了工作效率。

快递全业务功能

包含业务咨询、下单、运单查询、订单管理、投诉管理、统一监控等快递行业日常业务功能。

GIS辅助下单

为配合调度中心的派送管理，并为客户提供的配送信息，三地呼叫中心系统采用先进的GIS技术辅助客户下单。GIS辅助下单功能具有独特的地理空间分析能力、快速的空间定位搜索和精确的查询功能、强大的图形处理和表达等特点。

短信功能

平台支持多种短信接口方式，可实现各种短信应用，如短信回复、短信群发等应用。