三地信息电信行业解决方案

典型案例 - 东莞移动、揭阳移动、茂名移动

三地OMC技术热线系统解决方案是针对中国移动OMC业务开发的专用系统，采用计算机电话集成技术（即CTI技术），将计算机的信息处理功能、电话交换功能、语音功能、传真功能、人工座席功能、录音功能等与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术，提升服务质量，成为东莞移动对外服务的统一窗口。

三地OMC技术热线系统与移动公司内部业务系统进行紧密集成，使投诉处理与相关呼入呼出录音、传真相关联，丰富投诉处理的功能。系统还可实现来电用户信息管理、座席服务水平管理、呼叫统计分析等功能，为提高客户服务管理水平提供手段及依据。

系统目标

• 建立统一的服务形象

  实现统一的对外号码，代维公司、电信、联通、10086客服、移动服务厅等只需拨入一个号码，可方便客户快速进入正确的对应部门，方便客户、提高效率，有利于提升网维中心OMC对外的服务形象。无需对众多的号码进行管理，进一步节省了联络成本。

• 加强线路资源管理

  可对中继设置使用的权限，按照网维中心的业务流程合理地分派与调配中继资源，使资源得到合理的利用，改善线路资源管理困难的局面，提高中继资源利用率。

• 提高联络效率

  采用统一通信技术改善网维中心多种通信方式混杂的联络环境，优化企业资源。对分散的联络信息资源进行集中统一的管理，提高沟通效率。

•  提供业务凭证

  系统包含录音与传真功能，并与业务工单进行捆绑，方便调用。针对网维中心业务往来，保留传真、录音等系统凭证，避免产生业务纠纷。

根据以上目标所述，三地OMC技术热线系统不是一个简单的呼叫中心系统，系统不仅仅具备普通的呼叫中心基本功能，还通过对移动OMC业务有深入的了解，开发出能与移动OMC系统有高度集成并针对移动OMC业务的特殊性提供个性化功能的系统。该系统功能需求分为以下三大类：

• 多媒体呼叫中心基本功能
• OMC业务应用功能
• 移动OMC特殊应用功能

基于三地iCare呼叫中心系统的OMC技术支持中心热线系统，成功地应用于广东东莞、揭阳、茂名等移动网维中心OMC，给移动提供了可视化监控与管理，优化了移动OMC内部管理机制。