中通速递服务有限公司是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司。中通快递的服务范围涵盖国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时服务。中通快递拥有员工2万多人，服务网点近1800个，分拨中心36个，运输、派送车辆5000多辆。公司已全面形成“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局。
随着快递行业市场竞争日益加剧，用户对快递服务的选择和要求都随之提高，他们已不再满足于简单、低效的服务，而传统服务方式的弊端也日益明显地暴露出来，如：1. 物流业务受营业点条件限制，用户得不到便捷服务；2. 解决问题的能力有限：客服人员不能及时、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力；3. 处理问题不连贯：很多情况下，客户的要求由不同的部门来完成，客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往需要打很多次电话去解决一个问题，工作流程也缺乏自动化，而且在部门间传递资料单时导致延时，增加了出错机会，这样不仅浪费了时间，而且使用户很不耐烦；4. 难以巩固客户对企业的忠诚度：传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务，将会巩固客户对企业提供的服务的忠诚，树立企业的品牌地位和形象，而这对传统服务方式来说存在困难。
三地呼叫中心方案完全解决了中通快递的上述疑难，通过呼叫中心的建设实现了：统一企业服务窗口，让客户随时随地可以得到便捷的服务；实现大幅提高呼叫中心的电话业务受理量，通过呼叫中心提供下单、查询、咨询、投诉等全方位服务，大大提高创收能力；有机地将客户信息与呼叫历史、业务历史结合在一起，提高客服人员处理问题的效率以及准确性；根据中通的投诉处理业务流程，构建闭环投诉处理流程，包括投诉的受理、跟踪、回访、结案等各个环节，可记录投诉处理的整个过程；充分量化客服的各项工作，通过各项指标衡量客户服务绩效；实施CRM战略，形成有别于其他物流企业的新的核心竞争力。
该呼叫中心的建立规范了业务流程，提高了服务效率，以及客户满意度和忠诚度，为中通快递长远发展和不断壮大奠定基础，让中通速递以服务专业化、流程规范化的形象屹立于物流快递企业之林。