广汽本田

建设全国集中/分布式CRM体系，再次缔造中国汽车业神话 

客户背景

广汽本田汽车有限公司于1998年7月1日成立，是由广州汽车集团公司与日本本田技研工业株式会社各占50%股份的合资企业，现拥有广州黄埔、广州增城两个生产基地，目前主要产品包括雅阁、奥德赛、飞度和思迪共四大系列车型，年产能达36万辆。

广汽本田自成立以来，多次创造了汽车业界的神话：

• “小投入、高产出的滚动发展”模式打破了汽车企业动辄几十亿、上百亿投资的门槛；
• 提出“起步与世界同步”的品质理念，雅阁轿车连续多年成为国内中高档轿车销量冠军；
• 率先在国内导入汽车销售的“4S店”模式，打破了传统的汽车大卖场格局。

2007年广汽本田实现产值330亿元，上缴利税48亿元，成为当前国内乘用车厂家中的三甲之一，是中国汽车工业的后起之秀。

客户关系持续改善的难题

汽车市场的高速发展离不开优质完善的客户服务和客户关系管理，广汽本田早在2002年底即起用了800客户服务电话，同时也开始在全国的4S店建立专门的客户服务和管理部门，截止2008年中，广汽本田在全国已有超过400家4S店，一张以广本总部800客户关系管理部为中心，覆盖全国4S店的客户服务和管理架构初步形成，怎样才能发挥这个体系最大的效能，主要面临以下难题：

• 如何监管单点（包括总部800和单个4S店）的服务水平，从而把握广本在市场上所反映出的整体服务品质；
• 如何协调使用总部和单店的客户及服务资源，让客户在每一家4S店都体验到广本倡导的“喜悦”服务；
• 如何通过客户关系的持续改善，促进单个客户的价值最大化（如提高消费金额和来厂台次等）并提升客户对广汽本田品牌的忠诚度。

广汽本田总部现有的800热线系统及各4S店的客户电话，已远远无法满足数量不断增长的客户对服务日益苛刻的要求。最终，广本高层作出了前瞻性的选择：建设一个以广本总部800客户联络中心为基础，以全国各4S店为节点，以多媒体联络中心为沟通平台，以提升客户服务和客户关系改善为目标的CRM系统。经过异常激烈的竞争，“三地信息”终于从众多国内外知名呼叫中心和CRM厂商中脱颖而出，获得广汽本田的授权，开发并实施符合中国汽车业市场特征的多媒体CRM系统。

解决方案

面对广汽本田一个中心（广本总部）及超过400个分点（4S店）的全国性体系，三地公司面临的挑战包括:

• 对汽车业务必须有全面、透彻的理解；
• 整体系统架构上必须呼应广本的“中心+分点”的体系；
• 必须与广汽本田原有的DMS系统集成；
• 在全国范围内实施部署超过400家店的周期与可操作性；
• 面对近3000名不同背景的使用人，如何进行操作与维护培训并使之能够胜任。

经过三地人几个月的昼夜攻关，三地提出了以其自主研发的i Care多媒体联络中心平台和MC-CRM客户关系管理系统为基础，以汽车业十大业务模块(客户关怀\会员等)为骨架的集中/分布式多媒体CRM系统开发方案。同时，提出了面向全国的系统实施导入、培训和售后服务方案。

系统状况

从2006年开始，三地根据分阶段路线图开始在全国范围内部署系统，截止到目前，全国200多个城市超过一半的广汽本田4S店已正式使用该系统。同时，三地正按计划对广汽本田总部800客户关系管理系统进行升级。

经过两年多的努力，广汽本田多媒体CRM体系初具规模，系统的使用强化了广本“喜悦”服务品牌，改善了全国100万车主的购车、用车体验。2007年， 在J.D.Power” 的中国汽车品牌售后服务满意度调查中，广汽本田CSI排名较 2006年跃升了5位，真正实现了广汽本田所倡导的“客户服务的持续改善”。

作为中国汽车工业的骄傲，广汽本田在客户关系管理领域再次缔造了神话。