南方航空

南航电子商务公司，您的电子客票专家！

客户背景

天合联盟成员中国南方航空股份有限公司（“南航”），是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、珠海直升机等13家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空等5家控股子公司；在上海、西安设立基地，在成都、杭州、南京、台北等地共设有18个国内营业部，在新加坡、东京、汉城、迪拜、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉矶、悉尼、拉各斯、纽约、伦敦、温哥华、迪拜、布里斯班等地设有54个国外办事处。

南航是中国最大的航空公司，2006年运载旅客达5000万人次，排名世界第9位。同时，南航也是中国民航电子商务的领先者，1999年2月1日,南航在国内第一个推出订票网站;2000年3月28日,中国第一张电子客票诞生于南航;2006年7月6日,南航在国内首家推出网上办理登机牌业务。

南航易网通电子商务有限公司（“南航电子商务公司”）前身为成立于1999年底的南航电子客票项目小组及之后的电子商务中心。南航于2000年3月28日成功推出中国第一张电子客票后，为了有效支撑高速发展的电子客票业务，于2003年4月17日与投资基金正式成立了本合资公司，南航占51%的股份，易网通投资公司占49%的股份。南航电子商务公司致力于采用最新科技打造中国最佳旅行服务平台，拓展南航电子客票直销业务，给客户带来全新旅行体验。

南航电子商务公司总部位于广州机场路88号---未来广州白云区中心，目前拥有员工260人，管理全国代理6000余家以及国内103个机场的电子商务柜台。南航电子商务公司是目前中国最大的电子商务运营服务商，2006年销售电子客票160亿人民币。

面临的考验

随着电子商务业的发展，为旅客提供更贴切人性化、更多的主动营销服务及客户服务已迫在眉睫。为了使企业从被动营销转向主动营销，同时也为电子商务企业的发展带来更大支持。通过手工接听电话已经不能满足南航电子商务高速发展的现状，建设统一的电话营销、客户服务中心已经是势在必行。

1999年，南航首次涉足网上销售，提供纸质机票的B2C网上销售和在线支付；2000年实现电子客票的B2C网上销售和在线支付；2001年向代理人提供电子客票的网上销售系统，支持代理人销售包括团队票在内的电子客票；2002年至2003年通过不断完善系统功能，支持更多的银行卡在线支付；2004年推出亲情速递产品销售，提供“电子客票＋旅游”的产品销售，向旅客展开了南航电子商务新篇章。近年来，南航先后投入大量资金，用于南航电子商务和电子客票系统的建设。而凭借电子商务系统和电子客票系统的支撑，截止到去年11月中旬，南航已累计实现网上交易额达80多亿元人民币，其中2005年的交易额已达40多亿元，电子商务(B2C)的网上注册用户达10多万，网上机票代理人近6000家。

解决方案

作为中国最大的航空公司，凭借以持续创新为中心的核心价值，在行业变迁和挫折中生存下来，并实现了超越。现在，南航电子商务设想率先推出一个下一代电子商务门户，从而销售所有的量身定制旅行套餐，包括电子客票、航班信息、汽车租赁、旅游和酒店服务。2007年9月，三地信息承接了南航电子商务呼叫中心建设项目，为其定制了120-200座席，以营销为主、同时满足客户服务以及其它业务功能的呼叫中心解决方案，综合考虑南航电子商务营销中心及客户服务中心系统的要求，以及今后的升级扩容和数据集中等因素，本项目采用一体化大容量解决方案，南航电子商务呼叫中心在一个以客户为中心的可定制界面上集成了各种简化的自动化业务流程。确保其客户受益于最佳电子订票、航班信息、传真管理、电子邮件服务和短信服务。南航电子商务公司和三地信息正携手将南方航空转化成一家机敏企业。现在，南航电子商务呼叫中心环境具有可扩展性，能够迅速经济地满足业务需要。

目前状况

在南航电子商务呼叫中心上线的短短时间内，400-626-4264热线的知名度和利用率稳步提高，电子客票比率比同期大幅增长，降低了销售成本；并借着有效的常旅客资源整合等措施，有效的实现了增收节支，提供了市场份额和市场竞争力，在系统结构上，采用了灵活的分布式结构，软件系统具有极高的开发性，能够支持目前主流的应用软件。它成功的和南航电子商务的电子票务管理系统无缝集成，让呼叫中心对票务核心功能的要求达到100%的满足。届时通过三地承建的南航电子商务多媒体联络中心，广大客户将享受到更加舒心的电子机票订购、航班信息通知等多方位服务。而座席本身更获得全面的多媒体功能支持，让旅客能通过多种方式取得服务，让呼叫中心和网上销售形成不可分割的整体。