中国移动

坚守------正德厚生，臻于至善的价值

执着------开拓创新、追求卓越的理念

客户背景

广东移动通信东莞分公司，是中国移动（香港）有限公司全资子公司广东移动通信有限责任公司属下的分公司，于1999年1月28日正式成立，是东莞地区规模最大的移动通信运营商，目前的移动用户数已超过1000万。

东莞移动公司严格按照上市公司的运作方式，强化运行管理和经营服务，业务发展突飞猛进，移动电话用户数、运营收入以及经营效益均在广东省22个地级市中名列第三位。庞大的客户群，全面而优质的网络覆盖率，一支优秀的技术管理团队，良好的企业文化所形成的先进管理思想、有效运作机制和激励机制，是东莞移动公司持续健康发展的竞争优势。

客户需求

随着移动业务的不断扩展和信息化的持续深入，为了适应移动信息市场环境的变化以保持企业的竞争力，就要求企业对移动信息市场环境的变化做出敏锐的快速反应，这是满足企业当前的业务发展需求的基本条件。但东莞移动网维中心现有的管控能力依然保持着原有的陈旧管理模式，缺乏高效性，目前接受投诉、报障以及与代维公司维护人员之间进行交流的手段比较单一，采取固话和电话的直连方式，而这些电话资源主要分布在监控值班、监控投诉、无线值班以及传输值班等位置区，这使东莞移动内部管理面临着以下难题:

• 号码繁多，没有统一接入号；
• 资源过于分散，没有一套完整的系统进行统一的、有效的管理；
• 系统过于复杂，线路繁多，一旦发生故障，无法及时定位，这必将给OMC日常的工作带来许多不便之处

缺乏有效的企业OMC内部管理机制，使东莞移动执着于开拓创新、追求卓越的理念陷入僵局。东莞移动迫切地希望有效地优化内部技术支持来改善企业OMC内部管理机制。

解决方案

三地信息始终遵循国际规范，向CMM体系靠拢，为客户提供优质的产品以及人性化的服务。三地信息在CTI技术上保持先进的同时，遵循ITIL标准的服务管理思想，将故障受理、事件管理和知识库管理等功能与呼叫中心融为一体。

2006年，三地信息为东莞移动建设了基于三地iCare呼叫中心系统的OMC技术支持中心热线系统，成功地应用于东莞移动网维中心OMC。系统给移动提供了可视化监控与管理，让IT系统运行情况一目了然，大大提高了故障处理效率，使东莞移动OMC内部管理体制由粗放型转化为规范型。通过热线系统使东莞移动得以实现：

• 资源的统一管理

  统一、有效的管理手段大大改善了以往电话资源分散、难以管理的局面

• 故障处理效率的提高

  热线系统极大简化当前故障处理流程，在很大程度上提高了运营人员的服务质量和工作效率

• 内部监管力度的提高

  通话录音与来电号码、工作记录单编号紧密结合，有效地提高了任务分派的监管力度，让领导和业务部门能够参与进来，更加清楚其业务进度，增加双方的互相了解

这项前所未有的工程变革，帮助东莞移动破出重围，使其构建了具有行业特色的内部管理机制和优质的服务文化，并在移动通信行业内受到广泛地推广应用。

质的飞跃

呼叫中心系统的建设，引领移动通讯行业的发展迈向新的行业潮流，体现了移动通讯行业服务理念的核心价值，提升了现代高新技术企业便捷、更人性化的管理理念，加速了移动通讯行业发展的步伐，实现了企业成本的最小化和利润最大化。它为移动通讯行业塑造了一个全新、精品的服务形象，使中国移动臻于至善、追求卓越的服务理念得到更加充分的展现！