南方都市报

客户背景

南方都市报是南方报业传媒集团所属系列报之一，正式创刊于1997年，是面向中国最富庶的珠三角地区主流人群所创办的综合类日报。平均每天出报100版以上，日均发行量已达175万份，是在广东省内发行量最大的4开日报。南方都市报以广州为根据地，逐步拓展深圳、东莞、佛山、中山、珠海、惠州等城市，现在，南方都市报已全面覆盖珠三角地区，成为该地区最有影响力和最有竞争力的媒体，被世界品牌实验室评为“中国品牌500强”。

面临挑战

南方都市报作为综合类大型城市日报，其丰富的社会新闻和本地新闻是其他城市日报无法比拟的，也是南方都市报赖以生存的重要基础之一。如何迅速有效地收集新闻线索，及时准确地筛选过滤并传递给采编部门，是其每日大量鲜活新闻内容的重要保证。

2003年，在没有任何呼叫中心系统，使用直线电话手工记录处理的背景下，其广州总部年呼叫量已达到160000，日均呼叫量达400多通，受理报料线索上报量达1500多条。随着南都影响力的提升，其呼叫中心的接线量也不断的提高。面对日益增长的来电量，如何更快更准确地处理日益增长的新闻报料线索，已经成为南都呼叫中心必须解决的问题。由于南都快速成长的业务量和不断创新的经营理念和服务模式，难以找到现成的系统与之对应，因此除了对于呼叫中心系统稳定性和可靠性的考虑之外，深入理解南都的业务运作流程、为其量身定制一套完全符合其业务模式的CRM及业务管理软件，并能伴随南都的快速发展不断扩充和完善功能，以及提供成熟可靠的售后服务，是南都选择系统提供商的重要条件。

经过严格的考查和比较，2003年开始南都选择了三地公司的QuickVoice呼叫中心平台、iCare客户服务系统作为其呼叫中心的基础平台，并在此基础上定制开发了集客户管理、咨询、投诉、业务受理于一体，涵盖新闻、广告、发行等业务的综合呼叫中心解决方案。

解决方案

面对南方都市报这样国内领先的媒体企业，三地面临的不仅仅建设了一套功能完善的呼叫中心系统，并且深入理解南都业务流程，为其量身定制一套功能完善、操作方便、扩展性强业务系统，功能涵盖新闻采编、广告、发行等主要业务部门。并且成为国内首家开通400号码的报业呼叫中心，将南方都市报的“服务热线”作为品牌建设的重要内容进行宣传推广。

2008年，经过多年的运转，南方都市报原有的业务模式已日臻成熟。作为业界领先的媒体，南方都市报希望在呼叫中心的应用上寻找新的突破：

• 发挥门户优势，成为客户服务的总体平台
• 整合多个部门的客户资源
• 统一整个珠三角地区的新闻报料
• 挖掘客户数据，拓展更多的主动营销服务
• 呼叫中心需要适应客户联络方式的多样性
• 呼叫中心需要适应客户灵活多变的服务需求

面对新的需求，三地公司充分发挥对客户深入理解的优势，凭借多年的技术积累，通过整合现有客服资源，建设一个呼叫中心与南方都市报业务系统高度集成的报业多媒体呼叫中心。

系统状况

自2003年系统上线运行以来，系统稳定运行至今。目前广州总部的年呼入量已达日均1500，日均报料受理300多条。南方都市报70%的社区新闻、专题新闻线索均来自呼叫中心。经过三地公司与南都各业务部门的通力合作，项目建设进展顺利，报业多媒体联络中心-CRM系统已初具规模，为南都的多种营销模式的开展奠定了坚实的基础。

这是一个具有媒体特色的综合性的客服平台，使接受群众新闻报料也演变为媒体客户服务的内容之一。呼叫中心成为报社了解社情民意的重要窗口，了解读者、客户意见与建议的重要渠道。