| 直销业应用方案 |
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| 发布时间：2007-06-28 15:37:56 |
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- 自动业务语音查询
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查询业务是直销行业客服部门服务量最大的一项业务，如业绩、密码、有效期、产品等。这些查询内容简单，时间短，但数量庞大，占据了服务部门大量的人力和系统资源。ICare客户服务系统的自动业务语音查询功能很好地解决了这一问题：
·7*24小时不间断服务，可以极大地分流查询话务量；
·直接访问数据库，及时、准确，避免了人为差错；
·信息量大，可以加入公司介绍、产品信息内容；
·通过帐号、密码进行查询，保证了系统的安全性；
·提供自动传真服务，直接索取传真；
·图形化的流程编辑使用户可以方便地修改流程，以适应新产品的发布及业务流程的修改；
·业务分布报表准确反映了每一业务的访问量。
- 投诉处理
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投诉处理是客服部门一个非常重要的业务，投诉处理流程是否顺畅、信息是否完整决定了投诉的处理效率，最终影响到客户服务水平。
ICare客户服务系统根据直销行业特点，设计了一套便捷有效的投诉处理流程，保证了投诉记录迅速、高效的处理。
·投诉受理、整理分派、专员后续处理、投诉回复统一在同一个平台上，形成了业务流的闭环；
·所有投诉记录均在可跟踪、可管理的状态中；
·规范标准的内容，保证了信息的完整、准确；
·灵活的投诉分派可适应企业复杂的业务处理流程；
·所有投诉记录均保存在统一的数据库中，为数据的统计分析提供了坚实的基础。
- 提高服务质量
- 建立在呼叫中心平台上的iCare客户服务系统，依靠呼叫中心的特有技术，以及针对客户服务部门的业务特点专门开发的多种辅助工具，使客户服务产生了质的提高。
·标准的语音提示及服务流程是现代企业服务的发展趋势，给客户一种专业的感觉；
·来电显示、客户自动识别，使服务人员第一时间了解到来电客户的信息，为个性化服务成提供了基础；
·知识库的应用，使服务人员可以快速地查询相关业务知识，极大地提高了服务质量；
·VIP客户优先接入，体现了大客户价值；
·通过语音引导将事务性查询与专业咨询及投诉分流，使人员得以合理地分配；
·全程录音为投诉处理提供了最原始的信息，为后续处理带来了极大的方便，也为人员的培训提供了最直接的教材；
·系统集成了传真、短信、邮件功能，为客户服务提供了多种手段。
- 改善管理
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在建立客户服务系统之前，管理人员对整个服务部门的管理大多建立在经验及感觉的基础上。ICare客户服务系统的各种管理功能为客服主管、座席班长提供了有效的管理手段，从而极大地提高了管理水平。
·管理手段，从而极大地提高了管理水平。
·客服管理人员通过系统报表了解到各项服务关键招标，为管理提供数字依据；
·座席班长通过座席实时监听、三方通话、拦截功能，可以有效地监控座席的服务质量、及时纠正错误，提高座席的服务水平；
·通过座席服务质量报表对座席进行工作考核，科学、公正；
·通过话务量分布、业务分布，合理安排班次、招聘培训人员；
·实时的系统监控使管理人员随时掌握整个系统的运行情况，对突发情况作出快速响应。
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