随着客户对企业服务的期望值与依赖程度的日益提高，客户群体不断扩大，以及科技的持续快速进步，客户与企业之间的信息传递从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够用恰当的联系手段为客户提供良好的服务，需要建立一个能适应企业不断发展的客户服务体系。联络中心作为企业客户服务体系的基石已成为越来越多企业的关注点，也同时被越来越多的公司纳入到企业战略规划中。那么如何在企业战略中制定联络中心的规划呢？联络中心在企业中该如何定位和发挥作用呢？
1．增强联络方式，丰富服务手段
　　统一的联络中心系统，无论客户使用何种方式联络都能够紧跟客户需要，这些方式有：电话、面对面、网络自动服务、电子邮件、聊天、语音邮件、交互式语音应答（IVR）、录相、信件或传真，目的是能通过所有接触点提供持续的服务。因此构建联络中心首先要考虑联络中心建立的基础和依据是什么，明确联络中心的功效。联络中心的最大任务和责任就是提供一个统一的平台，一个可以拉近客户与企业之间关系的桥梁，随着市场竞争的加剧，各行业的企业都越来越重视客户服务，越来越多的公司组建专门的客户服务部门。许多有条件好的公司建立了自己的呼叫中心做为联系客户、沟通客户、服务客户的平台，但传统的呼叫中心比较侧重于语音层面的管理，对多种方式的信息渠道，没法提供有效的模式。联络中心就是针对各种信息渠道，多方位满足对客户的统一服务，联络中心的建立还从形式上分解了业务大部分咨询解答的工作，缓解企业内有关人员的压力，节省了更多的人力、物力，使服务的面更广,同时将服务从被动式转向主动式，并主动为客户提供特色服务。
2．让联络中心成为辅助经营的有力工具
　　提高服务质量，拓展服务空间是建立联络中心的主要目的，然而从深层次而言，服务的目的不单纯是服务，服务的目的是为了促进公司的业务，是如何通过服务扩大公司经营，发现新的商机，提高销售额度，创造更大利益。因此联络中心既是客户关系维系的主平台，亦应该成为主动营销的操作台。联络中心战略往往都需要根据企业的业务情况将脸络中心与销售业务结合起来，使联络中心承担起公司电话销售、主动销售方面的职能，使大量的客户能通过联络中心平台提出自己的对产品对服务需求，只有这样联络中心才能成为名副其实的辅助经营的有力武器。
3． 让联络中心构筑企业核心竞争力
　　现代企业管理越来越强调企业的创新与革命应与锻造企业核心竞争力相联系。联络中心的建设也不应孤立起来，要将联络中心的业务开展与公司业务联系起来，将联络中心产生的作用与打造企业核心竞争力联系起来，将联络中心的业务流程融入到企业流程链中，使之成为组成部分并且是重要的组成部分，使联络中心提供的服务业务成为企业核心竞争力的一部分，使联络中心业务开展与企业业务流程衔接起来，成为企业业务链条的一部分。建立联络中心如何与打造企业核心竞争力相关，从表面上看，核心竞争力是企业的根本，是一个企业区别于别的企业不同的企业资源总和；而联络中心是规范的IT系统，有一套标准。联络中心在同行业中从实现的功能上看大同小异，但是真正能够使联络中心的建设与企业核心竞争力联系起来的原因在于如果联络中心的服务业务流程与企业核心业务流程一致，则联络中心就可成为企业核心竞争力的组成部分。建立不建立联络中心的问题并不重要，建立联络中心后能否纳入到企业打造核心竞争力则是重要的问题。
　　从上述分析可见，联络中心的建设既有企业客户需求的成分，亦有企业战略规划成分，如何使联络中心满足“增强联络方式，丰富服务手段”是一个相对容易解决的技术层面问题，而使联络中心成为“企业辅助经营的工具”则取决于企业的管理需求和管理能力，让联络中心成为“企业核心竞争力的组成部分”则关系着企业的战略组成，只有紧跟客户需求的发展以及充分利用信息技术的成果，联络中心才能融合各种通信手段为客户持续提供高效服务。