| 报业应用方案 |
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| 发布时间：2007-06-28 15:37:56 |
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- 新闻报料业务
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报料受理
系统可接受来电报料、短信报料（需有短信平台支持），受料工作如下：
·座席记录报料内容、报料人信息、报料分类等；
·可对同一报料内容进行追加；
·可对报料信息进行修改整理；
·可查看报料人的历史报料记录；
遇到重要报料线索，座席可直接通过座席软电话外拨或发出短信（需有短信平台支持）通知记者，并记录上报时间、采访记者等内容。
报料整理
座席在受理新闻报料后，由座席班长在后台对报料记录进行整理。工作内容如下：
·可听取通话录音，修改报料内容；
·可对同一内容的报料进行关联处理；
·可根据时间、来电号码、报料内容、报料人等多种方式进行报料查询；
报料发布
经过班长整理并关联好的报料内容，通过基于WEB的报料发布系统发布到新闻采编部门。新闻采编部门的相关人员可查询、浏览、打印报料记录，可录入备注信息、采访记者、采访时间等信息。根据报社的管理要求可选择以下几种报料分派方式：
·编辑分派：由编辑部主任负责将指定内容分配给某记者，该记者可通过浏览器(WEB)方式看到与自己相关的来料内容。
·记者自选：记者无论在何处，上网后均可浏览全部或限定的报料内容，并自行选择处理哪些报料。
·座席通知：对于那些重要报料信息，可通过座席电话外拨或以短信方式通知外出记者，记者可通过电话实时听取报料录音。
当然，系统也可以通过打印的方式将已整理的报料线索打印成表格的形式，送给新闻采编部门。
报料查询
报料中心以数据库技术代替手工记录，完整准确地记录报料信息，并可保存长达数年。对于历史报料信息，系统提供专门查询功能，可根据各种条件（时间、区域、类型、关键字、见报与否等）查询历史报料内容。丰富了记者撰写某些专题文章的素材。
报料奖管理
报料奖管理是报料中心不可缺少的一环。系统提供的报料奖管理功能可有效地进行报料奖的管理。
报料奖管理功能包括：
·见报时间、报料奖金额、报料奖发放时间。
·报料奖统计、见报率统计
报料报表分析
系统提供了多级报料分类，如报料类型、区域、行业等。基于这些分类信息可对报料进行分类统计，掌握各类报料的数量及比例。
- 权威热线
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权威热线活动创建
主持人可新建某一主题的热线活动，并设置领导专家座席、记者座席、速录员座席，为当次专家开通帐号并录入专家的个人信息，对每一个座席登录、暂停、注销。
权威热线活动管理
主持人实时调度每一个座席（不含普通座席组和班长席），将来电在相关座席间进行转接，决定记者座席和速录员座席监听的线路。
主持人可实时监控热线活动的全部座席的状态，并可实时监听任意领导专家座席的通话。
权威热线活动信息录入
主持人可实时或事后将来电的提问、通话内容等信息录入系统，方便以后的统计管理。
权威热线活动统计管理
通过主持人座席可详细统计该次或历史某次活动的信息（如：总来电量等），输出某次活动的来电问题及回答等数据资料，并可对每个通话的录音进行重放、重听。
活动现场
主持人为每位到达现场的领导专家登录系统；
呼叫进入系统后，首先由普通座席组接听，如果是活动呼叫则转专家组或转指定的领导专家；
领导专家直接使用电话接听（专家席可不使用计算机）；
速记员通过主持人选择需直播的领导专家旁听其通话并进行文字直播；
主持人可通过热线活动监控模块监控整个模块，处理专家离席等；
- 广告业务
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业务咨询
·自动语音咨询：将广告政策、刊登流程、代理网点等信息录制成语音文件，通过自动语音流程引导客户自行查询并听取信息；
·资料传真：将广告价目表、广告刊登流程等信息制作成传真文件，用户可通过语音流程自行选择并接收传真，也可在转人工服务时由座席选择传真文件发送给客户；
·座席咨询：座席可通过查看业务资料（如知识库），回答客户提出的广告业务问题。
广告业务发布
系统可以通过客户端程序或浏览器方式实时发布广告业务信息，广告部门可浏览、查询业务记录并录入处理结果。
广告传真
广播传真是指对大批量客户自动发送传真资料。例如向广告客户发送广告价目表、业务通知等资料。本模块相对独立，可以安装在使用部门，通过系统的传真服务功能执行传真任务。
系统通过任务的方式对广播传真进行管理，每向一批客户发送一次传真为一个传真任务。传真任务包括任务参数、客户列表、执行状况等所有与本次任务相关的信息。
- 发行业务
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信息咨询
·发行站点信息：包括发行站电话、地址、负责人等；
·报刊订阅信息：包括报刊种类、征订政策、订价、刊号、出版日期等；
·发行员工信息：发行员工的身份信息，包括姓名、身份证号、工作证号、职务、有效期等。
·发行员身份认证：发行员上门服务时，订户可拨打客服中心电话验证发行员身份。
业务受理
受理订阅、改址、退订、暂停、顺延等发行业务，以及发行投诉的受理（本方案中投诉由投诉模块集中受理）。
订单调阅
·呼入电话是订单登记电话的情况：在电话呼入时，根据电话识别对应订单并自动调出；
·呼入电话不是登记电话时，能够根据相关信息（订户名、单号等）调出订单，并与此呼入电话捆绑，当此电话再次呼入时可以自动调出订单信息。
发行业务发布
系统可以通过客户端程序或浏览器方式实时发布发行业务信息，发行部门可浏览、查询业务记录并录入处理结果。
- 发行投诉业务
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投诉受理：座席人员记录投诉内容、类别等信息。同时，每一条投诉均被录音，并与该条投诉记录一一对应。在座席员录入投诉信息并人工分配责任站点后，在对应的发行站点可以自动动态显示该信息；
投诉接收：发行站阅读此信息后，进行标记，表示已经收到信息，座席员端有同步显示；
投诉处理：发行站派工处理投诉并在系统中登记后，座席员可以看到同步信息；
投诉反馈：投诉处理完毕，对订户进行回访登记后可以进行登记。对于未及时解决的投诉，可以进入重复投诉处理流程。
投诉管理：
·内容整理：客服主任定期整理投诉内容（可实时重放投诉录音），同时进行分类；
·投诉监控：客服主任可随时监控投诉事件的处理情况（如：已处理、处理中、未分派等）；
·投诉查询：通过输入各种条件（如时间、分类等）可查询到历史投诉记录。
投诉信息统计：
可以根据时间段及站别对投诉信息进行统计、列表操作等，并可以保存为电子表格文件。
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