广州市三地信息技术有限公司

汽车行业方案

发布时间：2007-06-28 15:37:56

自动语音服务（IVR）: · 自助语音查询，包括：公司介绍、促销信息、产品配置及价格、销售网点查询
· 传真资料索取，包括产品配置及价格、销售网点信息等；
· 系统支持留言功能，来电用户在无座席服务时可选择留言；
· 支持TTS集成，适用于语音内容经常变更或组合的场合；
数据集成: 　　iCare呼叫中心系统可实现与汽车厂商的信息管理系统的数据集成，自动获取信息管理系统的客户信息数据。企业客户服务部门的运作基本上都是与企业的业务紧密相关的，作为客服部门的支撑系统，三地多媒体联络中心可以与各种行业的应用系统进行集成，以实现数据共享、业务互通。三地多媒体联络中心与用户业务系统集成包括以下几种方式：
·数据库接口：iCare呼叫中心系统可与用户已有的业务系统进行数据集成，接口方式包括：直接访问数据库、通过中间件访问数据库、通过交换文件批量同步数据等。
·应用系统接口：iCare呼叫中心系统可与用户已有的业务系统进行业务数据集成，如业务受理信息。接口方式包括：共享数据库、调用业务系统提供的接口、通过交换文件间接传送业务数据等。
·开发接口：iCare呼叫中心系统提供应用开发接口，对于有开发能力的用户可以使用接口自行开发及扩充业务功能。以下为座席开发接口的部分示例：
客户回访: 　　客户回访是客户服务部门呼出业务的主要内容。不同的企业进行客户回访的目的各有不同，如提高客户购买感受、进行产品服务满意度调查、核实客户资料等。三地iCare客户回访功能支持多种类型的客户回访应用，通过预测外拨及预览外拨实现高质高效回访，通过录音及相关报表进行回访管理、结果数据挖掘。
任务生成
　　根据回访目的生成不同的回访任务：
　　　　·回访模板设置；
　　　　·如回访话术设置、调查问卷设置等；
回访手段
　　高质高效的电话沟通是座席人员完成客户回访工作的关键。不同的回访任务决定了不同的回访手段及方式：
　　·预览拨号方式：座席在拨号前首先详细浏览客户信息，如个人资料、消费行为、历史服务记录等，形成对客户的详细了解，从而有针对性地提供个性化服务。预览拨号主要适用于VIP客户、高价值产品、复杂调查等的回访场合；
　　·预测拨号方式：预测拨号是由系统根据回访任务及座席数量，自动完成拨号并将拨通的电话分配给空闲的座席。预测拨号的核心是效率最大化和资源利用最大化，预测拨号适用于大批量回访、普通客户、简单任务的回访场合。
回访管理
　　·效率管理：通过回访报表了解座席回访工作量、线路利用率、回访成功率等数据，从而对回访任务的分配、时间安排、线路使用等进行合理的设置及调整，以提高回访效率；
　　·质量管理：通过录音回放、实时监听等手段，监控了解座席的工作质量、客户反应；通过座席服务满意评分直接获取客户对座席的评价。
数据挖掘
　　客户回访数据是重要的信息来源，充分利用这些数据，进行深度挖掘，可以产生明显的价值：
　　·产品类：
　　　　产品质量问题；
　　　　产品使用效果；
　　　　产品改善意见；
　　·服务、业务类：
　　　　售后服务满意度；
　　　　业务流程合理性；
　　　　销售网点服务质量；
CATI调查: 　　CATI即计算机辅助电话访问（Computer Assisted Telephone Interview），是由计算机网络及硬件系统与CATI调查软件系统组成。通过计算机网络与电话连接、实现随机拨号；通过CATI调查软件，在计算机上实现问卷设计生成、样本构成控制、数据汇总分析和对访问全过程的监控。CATI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去。通过该系统，调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。导出数据能够被各种统计软件直接使用。
CATI功能介绍
　　·问卷设计：
　　　　问卷说明　　描述问卷的主题
　　　　题目　　　　设计提问问题的内容
　　　　题目话术　　设计提示对白，规范客服人员的提问语句。用户可以快速轻松地建立新的话术或修改现存的话术，从而成为客服人员必不可少的作业辅助工具。
　　　　选项区　　　根据问题回答方式，制定题目属于以下那种题型：单选题，多选题，填空题，分值题。
问卷调查功能
　　·渐进式逐条提问　　　　通过逐条提问方式，防止客服人员不按问卷顺序提问。
　　·断点再续功能　　　　　一旦调查过程中电话意外中断，系统自动保存已调查的问题，在下次的调查中，系统会自动跳到中断时的问题中。
　　·录音监控　　　　　　　随时可听取调查录音，以保证调查结果的真实性。
　　·业务模块下调用问卷　　在进行售后回访、用户感谢、定期提醒、顾客招揽、电话调查等业务时直接调用调查问卷，效率更高。
统计报表
　　可根据满意度，问卷汇总，问题，被调查人进行统计，系统可根据设定的时间间隔生成报表，报表的生成提供了客户调查的信息以作为决策分析的参考。
　　·满意度分数统计：对整个问卷的评分汇总，形成每个时段的被调查人的满意度统计
　　·问卷汇总统计：对整个问卷的明细的汇总分析
　　·按问题统计：对单个问卷下的每个问题结果的分析
　　·按被调查人统计：对被调查人每个阶段的情况汇总分析
投诉处理: 　　投诉处理是客户服务中心最主要的呼入业务之一，通过投诉处理一方面可以缓解客户的不满情绪，更重要的是能及时发现产品、服务、业务流程中存在的问题，提出改进和优化建议。
投诉处理流程

　　·投诉受理、整理分派、专员后续处理、投诉回复统一在同一个平台上，形成了业务流的闭环；
　　·所有投诉记录均在可跟踪、可管理的状态中；
　　·规范标准的内容，保证了信息的完整、准确；
　　·灵活的投诉分派可适应企业复杂的业务处理流程；
　　·所有投诉记录均保存在统一的数据库中，为数据的统计分析提供了坚实的基础；
投诉工单
　　·支持投诉类别、投诉部门、处理状态、等字段；
　　·投诉人与客户资料相关联；
　　·绑定投诉通话录音；
　　·支持工单打印，用户可自定义工单打印模板；
投诉统计
　　可按照投诉的时间、相关产品、部门、分类等各种条件进行统计，通过数字反映企业在产品、服务等各方面存在的问题，向其它部门、企业的决策层提供参考信息。