为了有效地巩固老客户增加回头客并扩大客户源，各企业都纷纷通过各种各样的系统和沟通方式来让客户体验到连续一致的、高品质的服务，建设多媒体联络中心已在各行业的领头羊中提上了实施日程，因为多媒体联络中心能有效地占据客户的制高点，能够让公司如实地记录和客户之间的交流信息，联络中心既能帮助强化客户沟通手段，又能智能化地减轻和平衡联络中心的工作量，对联络中心做出正确的定位分析对联络中心的项目建设及日后的运营管理有着深远的影响。
1．联络中心地位确定
　　联络中心在企业中功能较为独特，在职能划分上往往归于客户服务方面，联络中心职能和业务的相对独立不意味着业务内容和服务内容与企业业务脱节。联络中心地位由其自身的职责决定，与建立和规划战略相关，联络中心地位的重要性不容质疑，但联络中心到底在企业中应该摆放在一个什么位置，却是需要审慎对待的。首先要认识到它是企业的窗口，是企业与客户交流的前沿，是企业品牌效应的组成部分；其次，要将企业业务流程，特别是客户服务流程、客户咨询响应流程、产品服务流程、客户投诉流程等等规范化到联络中心业务体系中。所以，联络中心地位应处在企业部门的前沿，企业服务的前沿，企业营销的前沿。
2．联络中心职责划分
　　企业只认识到联络中心作用的重要性还远远不够，还应建立好完整的业务处理链条。
　　联络中心通常有四大任务职责。第一是客户咨询的平台，第二是受理客户提出服务请求的平台，第三是受理客户投诉的平台，第四是企业主动服务客户平台。四大职责引申四大业务流程，引申联络中心与企业其他部门的关系和工作流程衔接。客户咨询的平台解决的是客户对企业的产品、对企业服务、对企业各个方面存在疑惑后的提问。联络中心受理客户咨询请求后，通常有两种做法，一种为当客户问题不是很棘手时，由联络中心人员解答客户咨询请求；另一种为当联络中心人员判断到客户问题复杂及解答不了时，转给相关部门人员详细解答客户咨询内容。主动服务客户平台是将主动营销业务纳入到联络中心业务中，调动联络中心的业务处理功能，主动向客户发E-Mail、发短信、发传真，宣传企业的产品、服务。目的是增加企业销售机会，提升企业形象。
　　建立联络中心建成后，对于企业来说，效果是明显的，它拉近了与客户的距离，使得客户的任何请求都可以得到回应。总结联络中心的实施建设经验，有如下几点值得注意：
1） 摆正联络中心作用的位置
　　在联络中心项目策划时要相对明确联络中心的建设目、作用，从而确定它在企业业务组织结构中的位置，根据企业实际情况做出的恰当定位是联络中心成功的关键。定位高了不行，它会冲击企业业务活动的开展，使业务部门产生依赖和消极，从而破坏企业整体发展经营战略。定位低了也不行，低了会造成企业资源的浪费，也发挥不出联络中心真正应该起的作用。且联络中心本身的规模一定要与企业业务及客户量成比例，大了不行，大了设备趋于闲置，即增加了企业投入和运行成本，又浪费了资源；小了也不行，小了发挥不出联络中心的作用，也难于在上面更新更多的服务，使客户满意。
2） 建立可持续发展的联络中心
　　建立可持续发展的联络中心有两个层面的意思。第一是讲联络中心在设计时要适应从小到大，从简单到复杂不断发展变化的需要；第二是说联络中心的业务要不断推陈出新，要与企业更多的业务相联系，联络中心的服务对于企业来说慢慢也会成为企业服务类产品的一部分。
3） 不片面夸大联络中心功能
　　联络中心作用是明显的和突出的，但这并不意味着联络中心是万能的。要明确联络中心是前沿，是窗口，是桥梁。它不是服务决策的核心，也不是产品经营的核心，更不是企业运营的核心。
4） 联络中心的核心业务要创新
　　企业的联络中心要充分运用技术手段进行创新，创新联络中心的核心业务，创新联络中心的经营模式，创新联络中心的服务理念，创新联络中心的服务内容。否则由于联络中心的业务形式和内容的差异性较小，没有创新意识的联络中心就会演变成单纯的客户电话站，而缺少延伸服务，缺少主动服务，联络中心的建设将功亏一篑。