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企业管理者对客户联络中心往往寄予很高期望，因为客户联络中心能协助企业不断提升运营绩效、降低运营成本、提升产品质量与可靠性，不断满足和超越客户期望，这一切使得企业能在竞争中获得优势。因此如何发挥客户联络中心的全部潜能，使其能够做到持续的绩效提升与改进，达到卓越运营绩效是客户联络中心的管理者密切关心的问题，如何建立起一套完善的绩效衡量与管理体系，首先应该了解什么是必须被考核的，什么时候需要考核，以及如何用绩效结果促进管理等。
完善的绩效管理体系的建立能帮助客户联络中心的管理者，针对运营管理的各个环节，在方针政策、方法步骤、流程及措施等方面进行持续的提升与改善。客户联络中心绩效管理体系的构建与实施需要通常可以分为以下几方面：
一、建立绩效管理策略
通过绩效管理策略的制订，管理者能更加清晰客户联络中心的运营与管理，清晰管理的目标及方向，如通过业务量预测、排班管理、质量监控、人员招聘、培训与考核、认可与激励等等全面掌控联络中心的运作。绩效管理策略的建立必须充分了解客户的体验，并涵盖财务、客户、运营、人员这四个方面，其主要内容应包括绩效管理体系基本框架、关键绩效指标（KPI）定义和计算方法、绩效目标的设定及分解、绩效数据的收集与分析、绩效结果的汇报等。
完善的绩效管理体系必须包含一系列相关的财务和非财务指标，以向管理者提供联络中心现状与未来发展的关键信息。任何绩效管理策略都应全面支持企业整体战略目标，首先，需要正确理解和明确企业战略和目标，然后再以此来创建客户联络中心运营目标，该目标是联络中心管理者进一步确定具体的绩效衡量体系的依据。并可以考虑引人平衡计分卡等管理思想及工具是绩效管理的策略更加具体。
将平衡计分卡作为客户联络中心绩效管理体系的主体框架，有助于管理者理清思路，并确定如何衡量、衡量哪些、何时衡量等因素。根据客户联络中心绩效管理体系主体框架的四个方面，即财务、客户、运营、员工，制订均衡的管理指标，使得联络中心的运营管理能够平衡发展。
二、建立绩效衡量的标准
当客户联络中心管理者确定了绩效管理体系策略后，就可以进一步确定所需的绩效衡量指标了。但有一点需要特别强调即不是任何一个绩效衡量指标都是可以量化的，有些绩效衡量指标需要通过定性方式来衡量。
创建关键绩效衡量指标时，需要考虑客户联络中心的利益干系人，看看利益干系人各关心什么。客户关心的是服务本身，高层管理者关心的是效率和相关财务指标，而一线员工则关心工作负荷、职业发展机会、收入和班次等。这样，我们就会逐渐找到需要衡量的主要领域了。
最为常用的客户联络中心绩效衡量的主要方面包括A) 服务的能力、速度与质量；B)人员利用效率与业务处理效率；C)服务的成本、收益，投资回报率；D)员工的满意度、参与感等等。
如果没有满意的员工，就不会有满意的客户。因此，将员工所关心的工作负荷、职业发展机会、收入等列入绩效衡量指标显得尤为重要。
不同客户的联络中心不可能使用完全一样的绩效衡量体系，每个业务模式和每个客户联络中心都是独一无二的，但是，有些衡量指标在几乎所有的客户联络中心绩效衡量体系中都被使用，常用的一些绩效衡量指标如下表：
虽然大多数客户联络中心都使用上述全部或部分衡量指标，但是不同客户联络中心所使用的指标也都存在着差异，一个以客户服务为主的保险公司与一个以技术支持为主的IT公司，所使用的KPI指标肯定不同，一个呼入销售为主的销售公司与一个以呼出为主的调查公司，其客户联络中心KPI设定肯定也大不相同。针对不同的应用模式需要选择不同的KPI指标。
以客户服务为主的客户联络中心KPI:
以电话营销为主的客户联络中心KPI:
由此可以看出，在以客户服务为主的中心，和以电话营销为主的中心之间，还是存在某些相似的绩效衡量指标。但是，以客户服务为主的中心会集中关注增强运营效率，降低运营成本；而以电话营销为主的中心，则会强调创造销售机会和销售成功率。而对于一个持续流失客户的公司，主要目标就是“客户维系”，因此其KPI指标也应该围绕者“维系客户”而制定。
三、选择绩效审核的时机
在制订各项KPI考核指标时，需要对其匹配对应的考核时机，呼叫中心考核不等同与企业的年终考核，对客户联络中心的KPI考核存在实时性考核和非实时性考核两种情况。实时性考核数据能反映出当前绩效水平；而非实时性考核数据则按照日、周、月、季等时间间隔提供累计的结果，这样的结果有助于发现各项指标的“走势”或“波动”的情况。
需要实时性考核的数据有助与实时监控相应绩效的发展变化情况，使管理者能关注到发展变化迅速的方面并对对影响当时绩效的情况做出及时应对，以尽早地确定趋势，避免措施先机。
而非实时性的考核数据关注相应指标的历史记录、未来发展或走势，根据所设定绩效目标来确定实际绩效水平，并对未来发展进行预测。
四、建立有效的分析报告机制
绩效报告是联络中心运营管理等重要环节，是将绩效结果传达给管理层和员工的有效方法。绩效报告能提供及时和有用的信息，阐明现状及趋势，指出运营成果与目标之间的差异或不足，这样有助于制定所需的改进措施，有助于确定是否需要在指标和目标方面进行调整。
制定客户联络中心绩效报告时，应该重点考虑，绩效报告完成后，在联络中心管理上应该到什么样的决策支持。有效的绩效报告策略会对当前绩效整体情况做出完整的回顾与评论，同时还会提供识别绩效提升空间的手段，评估现有资源的优劣势，帮助管理者确定改进措施与实施步骤。一般情况下，进行绩效报告时，最常使用的就是以直观图表的形式将绩效结果加以展示，同时附以绩效结果分析、预测、措施建议、实施步骤、所需资源需求等内容。
以何种形式进行绩效报告，需要取决于报告的对象，以及期望得到何种绩效报告结果。向高层管理者进行绩效报告与向员工传达绩效结果所采取的形式是不一样的，期望通过绩效报告能从高层管理者那里得到更多的支持与资源，因此给管理层的绩效报告应该侧重于联络中心完成业务的工作量、预测未来的工作量，联络中心现状的资源负荷以及未来的资源需求，联络中心的工作质量以及改进目标，联络中心的成本及收入情况，客户满意度等。而对员工公布绩效结果是需要反映工作的情况、鼓舞工作士气和指出存在的问题，因此需要重点考虑客户满意度、平均处理时长、事后处理时长、质量监控得分、通话时长、漏接率等等。
绩效报告沟通方式和频率同样是非常重要的方面。报告方式常用的有实时的电子公告板、书面报告、张贴的绩效图表、企业内部局域网、口头演示或研讨等；而报告频率因报告对象不同而有不同的考虑，对于给员工的业绩公告可能是每日或每周一次，而给客户的业绩报告每月（或按合同规定）一次就行了，对于给高层的业绩报告一般采用月报或季报形式。
客户联络中心如果想要达到所设定的目标，满足企业整体战略需要，必需制定有效的绩效管理策略。上述的几个方面，阐明了客户联络中心的管理者能够确定本中心以及本中心员工的绩效衡量与管理体系，并据此制定行动方案以达成既定目标。绩效管理是一个计划、实施、检查、提高的螺旋上升过程，当既定目标实现时，必然会有更高的、更新的目标设定出来，并在新的循环中实现。这是一个持续、循环的过程，企业的长远发展和成功需要这样坚持不懈的持续提升，联络中心的发展同样需要持之以恒的总结提高。
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